Orden de Reclamaciones, Quejas, Iniciativas y Sugerencias sobre el funcionamiento de los Servicios, Centros y Establecimientos del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Orden de 20 febrero 2003)

Publicado enDOCM
Ámbito TerritorialNormativa de Castilla-La Mancha
RangoOrden

La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, establece en su artículo 10 punto 12, el derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos.

De igual modo, el artículo 4.1.n) de la Ley 8/2000, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha, de 30 de noviembre, establece el derecho a la formulación de sugerencias y reclamaciones, así como a recibir respuesta por escrito, en los plazos que reglamentariamente se establezcan, sin perjuicio de las reclamaciones que correspondan con arreglo a la Ley.

Por otro lado, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en materia de Información y Documentación Clínica, establece en su artículo 12 que los diferentes servicios de salud dispondrán en los centros y servicios sanitarios de una guía o carta de los servicios en la que se especifiquen los derechos y obligaciones de los usuarios, las prestaciones disponibles, las características asistenciales del centro o servicio, y sus dotaciones de personal, instalaciones y medios técnicos y que se facilitará a todos los usuarios información sobre las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones. Asimismo dispone que cada servicio de salud regulará los procedimientos y sistemas para garantizar su efectivo cumplimiento. Una vez producido el traspaso de las competencias en materia de la gestión de la Asistencia Sanitaria de la Seguridad Social a la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, resulta necesario proceder a la modificación y adaptación de la normativa vigente sobre esta materia (Resolución de 10 de junio de 1992 de la Secretaría General para el Sistema Nacional de Salud).

El Decreto 30/1999, de 30 de marzo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Ciudadano, establece el derecho a presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios prestados por la Junta de Comunidades. En este sentido, la Orden de 21 de septiembre de 2000, de la Consejería de Administraciones Públicas, regula la tramitación y el modelo de las reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. No obstante, dadas las especiales características que concurren en los servicios sanitarios y sin perjuicio de la aplicación a las unidades administrativas del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Sescam) de lo dispuesto en las normas citadas, es conveniente llevar a cabo una regulación específica en el caso de hospitales, centros de salud y otras instituciones sanitarias o centros asistenciales dependientes de la Comunidad Autónoma. Con ello se pretende acercar los servicios a los usuarios del Sistema Sanitario, posibilitando su participación activa en el mismo mediante la presentación de iniciativas y sugerencias dirigidas a mejorar su funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, pero también permitiendo y facilitando tanto a los pacientes atendidos como a sus familiares y acompañantes, que manifiesten, mediante la formulación de quejas y reclamaciones, su posible insatisfacción por el funcionamiento o la calidad de los servicios recibidos.

Por todo ello, en virtud de las competencias atribuidas por el artículo 23 de la Ley 7/1997, de 5 de septiembre, del Gobierno y del Consejo Consultivo de Castilla-La Mancha, en relación con el Decreto 123/2001, de 17 de abril, por el que se establece la estructura orgánica y competencias de la Consejería de Sanidad, dispongo

ARTÍCULO 1 Objeto.

El objeto de la presente Orden es aprobar un modelo normalizado y específico para el ámbito sanitario, de hoja de reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias, así como regular el procedimiento para la tramitación de aquellas que se formulen por los usuarios de los servicios sanitarios de Castilla-La Mancha.

ARTÍCULO 2 Ámbito de actuación.
  1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha, pueden formular o presentar reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias todas las personas que residan en los municipios de Castilla-La Mancha, como titulares de los derechos y deberes contemplados en dicha Ley, así como aquellas otras personas no incluidas en el apartado anterior respecto de la atención prestada en situación de urgencia y emergencia.

  2. Las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias se presentarán en relación con el funcionamiento de los servicios y prestaciones desarrollados por los centros y establecimientos de la red sanitaria pública de Castilla-La Mancha, incluidos, a estos efectos, los centros sanitarios privados concertados.

  3. A efectos de lo dispuesto en la presente Orden, se definen los siguientes términos:

    1. Iniciativas: Son propuestas formulada por los usuarios dirigidas a mejorar el grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberes de los mismos, del funcionamiento de los servicios sanitarios y del cuidado y atención a los enfermos.

    2. ...

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