Decreto por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad Autónoma de La Rioja (Decreto 57/2006, de 27 de octubre)

Publicado enBOR
Ámbito TerritorialNormativa de la Rioja
RangoDecreto

En ejercicio de la potestad de autogobierno recogida en el artículo 8.uno.1 y 26.uno del Estatuto de Autonomía de La Rioja se regula la atención al ciudadano en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja, estableciendo un marco organizativo propio y delimitando el ámbito y los principios que regulan esta función.

Esta norma responde a los principios de proximidad a los ciudadanos y transparencia que rigen la actividad de la Administración General de la Comunidad Autónoma según el artículo 3.1 h) e i) de la Ley 4/2005 de Funcionamiento y Régimen Jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja y desarrolla la habilitación normativa prevista en el artículo 5 de la citada Ley en la medida que establece los instrumentos que garantizan a los ciudadanos el ejercicio de su derecho a la información administrativa.

Por último, para completar su marco normativo, la presente norma asume los principios que regulan la presencia de la Administración en Internet previstos en el Decreto 44/2001, de 19 de octubre, por el se organiza y regula la presencia de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja en la red Internet y concreta el modelo organizativo allí diseñado, teniendo en cuenta el estado actual de evolución de la llamada administración electrónica y las exigencias que la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, impone a las Administraciones Públicas.

El presente Decreto asume un concepto amplio de la atención al ciudadano, que integra las funciones de información, de resolución de servicios automatizados de respuesta inmediata y de registro de escritos, solicitudes y comunicaciones. La función de registro tiene una entidad propia y por ello fue objeto de regulación específica en el Decreto 58/2004, de 29 de octubre por el que se regula el registro en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma y sus organismos públicos, viniendo la presente norma a completar la regulación del concepto de atención al ciudadano tal y como ha quedado acotado.

Asimismo, la atención al ciudadano se contempla desde la perspectiva de los tres canales a través de los cuales ésta función puede prestarse: presencial, telefónico y telemático. Todos los canales comparten la misma base de datos de información, otorgando al ciudadano la libertad de elección del canal para su relación con la Administración en el ámbito de la atención al ciudadano. Se avanza de esta forma en el primero de los compromisos del "Decálogo de Compromisos con el Ciudadano para una Administración de Calidad" aprobado por Acuerdo de Gobierno de 19 de noviembre de 2003.

La norma cuenta con veintinueve artículos divididos en tres capítulos, y se cierra con una disposición derogatoria y dos finales.

El capítulo primero recoge las disposiciones generales, fijando al ámbito de aplicación, los principios que deben regir la atención al ciudadano, estableciendo principios novedosos como el de la gratuidad o el de la prestación del servicio en diferentes puntos del territorio de la Comunidad por medio de la red de oficinas delegadas de atención al ciudadano. Asimismo, la norma recoge el deber de colaboración con las unidades responsables de atención al ciudadano y el impulso de una atención más personalizada en la que el ciudadano sea el protagonista de dicha atención, con el pleno aprovechamiento de las utilidades proporcionadas por las tecnologías de la información.

Continua la norma regulando el contenido de la atención al ciudadano, de esta forma el capítulo segundo se ocupa de acotar las tres funciones que integran la atención al ciudadano. Cuenta con dos secciones dedicadas a cada una de las funciones, teniendo en cuenta que la tercera de las funciones, la correspondiente al registro de escrito, solicitudes y comunicaciones dispone ya de regulación específica.

La sección primera, reguladora de la función de la información administrativa, clasifica en tres los tipos de información: general, particular y especializada. Esta tipología es importante a efectos de asignar los servicios que se podrán prestar en cada uno de los canales en sus diferentes vertientes. Asimismo, la norma regula expresamente la naturaleza de la información administrativa por razones de seguridad jurídica.

La sección segunda regula y define los llamados servicios automatizados de repuesta inmediata, procedimientos administrativos en los que la inmediatez en su prestación permite que la fases de inicio y resolución del mismo puedan realzarse en un solo acto en el mismo momento en el que se atiende al ciudadano. Estos servicios constituyen una apuesta importante por facilitar la relación de los ciudadanos con la administración autonómica a través de los distintos canales que se encuentren disponibles.

Si el capitulo segundo regula el contenido de la atención al ciudadano, el capítulo tercero se ocupa de la forma en la que dicha atención puede realizarse desde la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja.

La regulación del canal presencial es quizá el aspecto más novedoso de la presente norma. La norma establece la tipología de oficinas y puntos en los que se realizará dicha atención presencia. En este sentido, la norma trata de diferenciar tres tipos de oficinas con el objetivo básico de diferenciar el modelo organizativo que regirá en cada caso y la extensión de las funciones o servicios que los mismos abarcan.

Se distinguen de esta forma las oficinas de atención al ciudadano, como punto principal en el que se centraliza la atención al ciudadano, de otros puntos o canales de atención presenciales, que pueden calificarse de auxiliares, como son los denominados puntos de atención al ciudadano que puedan crearse en las sedes de las diferentes Consejerías en las que se estructura el Gobierno de La Rioja, o los puntos de atención al ciudadano que puedan crearse en dependencias de otras entidades públicas o privadas en ejecución de los correspondientes acuerdos de colaboración que previamente se suscriban.

Se establece de esta manera un sistema de atención presencial al ciudadano que trate de garantizar el acceso de los ciudadanos con independencia de su lugar de residencia. Como punto de partida de este sistema se presenta la oficina central y las posibles oficinas o puntos abiertos en las diferentes sedes de las Consejerías, con ellos se sistematiza la atención presencial al ciudadano en la capital de la Comunidad, complemento necesario son las oficinas delegadas de atención al ciudadano en las diferentes cabeceras de comarca, como cierre del sistema y complemento de los anteriores se presentan los puntos de atención al ciudadano en entidades colaboradoras ubicados en puntos del territorio que puedan resultar de interés por su localización geográfica.

La sección segunda de este capítulo tercero se ocupa del canal telefónico, destacando la regulación de un número único de información, que se califica como general y gratuito. Así mismo, se incorporan, como novedad en nuestro ordenamiento, los llamados servicios de información mediante mensajería móvil. El alto nivel de penetración de la telefonía móvil entre la población de nuestra Comunidad, y los elementos de proactividad que el medio proporciona a la actuación administrativa, permite la definición de este canal como un medio de eficacia alta en la atención al ciudadano ofrecida desde la Administración autonómica.

Por último, la sección tercera regula el canal telemático y con ello la página corporativa del Gobierno de La Rioja: larioja.org. Dentro de esta regulación merece destacarse el compromiso de accesibilidad y usabilidad de la página que se pretende...

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