Decreto de Atención al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (Decreto 236/2010, de 3 de septiembre)
| Publicado en | BORM |
| Ámbito Territorial | Normativa de Murcia |
| Rango | Decreto |
La adaptación de los servicios prestados por la Administración Regional de Murcia a las demandas de los ciudadanos, la incorporación a las nuevas tecnologías y la exigencia legal de actuar con eficiencia, requiere la revisión de los procesos, mecanismos y medios actuales para la prestación de los servicios al ciudadano y conduce a una necesaria concepción de la atención de forma integrada y como objetivo principal, en torno al cual se articulan los distintos servicios administrativos con relación directa o indirecta con la misma.
En este sentido, la Administración Pública de la Región de Murcia posee un número elevado de servicios diferenciados, tradicionalmente organizados en torno a su posición jerárquica y competencial, con escasa interconexión con otras unidades administrativas y sin tener en cuenta como función principal, la relación que de su actuación pudiera derivarse con el ciudadano. A esta situación se une la escasa normativa que en la materia existe a nivel regional.
No obstante y para responder a las necesidades anteriormente mencionadas, se han ido creando diversas unidades de atención por distintos canales tanto presencial, a través de las denominadas Ventanillas Únicas, telefónico, mediante el teléfono 012, como electrónico, mediante la dirección de Internet www.carm.es.
Estas circunstancias hacen complicada una correcta y ordenada gestión, de lo que se desprende la absoluta necesidad de regular dicha atención para atender tanto a una realidad fáctica en numerosos aspectos, como para proponer actuaciones que pudieran coadyuvar a que dicha gestión en la atención al ciudadano se lleve a cabo cumpliendo los parámetros de calidad exigidos a ésta.
En este contexto surge este Decreto de atención al ciudadano, con un total de 50 artículos, tres Disposiciones adicionales, dos transitorias, una derogatoria y dos finales. Se estructura además en torno a cuatro Títulos (De la atención al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atención presencial y del Registro de los escritos solicitudes y comunicaciones) divididos algunos de ellos en Capítulos y Secciones, precedidos todos ellos por un Título Preliminar relativo a las Disposiciones Generales.
De dicho Título preliminar cabe destacar su objeto, regular los servicios de atención al ciudadano y su ámbito de aplicación: la Administración General y sus Organismos públicos; siendo además de obligado cumplimiento el régimen de registros y de la presentación de documentos también en los sectores sanitario, educativo y social, a fin de lograr la necesaria homogeneidad en la materia en el conjunto de la Administración Regional.
En relación al Título I, de la Atención al Ciudadano, y más concretamente en su Capítulo I, se recogen los principios que han de regir dicha actividad así como los derechos que los ciudadanos ostentan respecto a la misma, contemplándose de modo preciso la posibilidad de acreditar la representación mediante comparecencia ante las Oficinas de Atención al Ciudadano.
Asimismo, en el Capítulo II se definen por primera vez los distintos canales de atención, presencial, telefónico y electrónico, sin perjuicio de otros que, derivados del avance de las nuevas tecnologías, puedan implementarse en la Administración Regional.
Como instrumentos comunes a los canales de atención se regula la información administrativa que pueden solicitar los ciudadanos, articulando como base de datos común de información la Guía de Procedimientos y Servicios, de modo que se garantice, cualquiera que sea el canal que utilice, la homogeneidad en dicha información.
En consecuencia, en el Capítulo III se define y regula el contenido de la Guía y el modo de integrar los procedimientos de la Administración Regional en ella.
Común a los distintos canales de atención, se prevé la posibilidad de instar a la Administración a llevar a cabo una actuación de respuesta inmediata en aquellos supuestos en los que exista una encomienda de gestión u otro instrumento admitido en derecho, a favor de las unidades de atención al ciudadano por parte de las unidades gestoras competentes de los procedimientos.
Concluye este Capítulo III con la regulación de la cita previa para la prestación de determinados servicios de la Administración Regional.
El Título II del Decreto está destinado a regular de modo conciso Las sugerencias y quejas dirigidas a la Administración Regional.
Se definen así, por primera vez, las quejas y las sugerencias, permitiendo su presentación por cualesquiera de los tres canales establecidos en la actualidad. Se prevé igualmente que el iter procedimental, su registro y demás incidencias que surjan en torno a las mismas, se residencien en la correspondiente plataforma informática.
El Título III regula de modo detallado la Atención Presencial.
En este sentido se acuña el nombre de Oficina Corporativa de Atención al ciudadano, y dentro de ellas se distingue las de carácter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que además de realizar funciones de registro, prestan información, tramitan servicios de respuesta inmediata y llevan a cabo otras que, de modo conciso se detallan en el artículo 29. Las segundas se circunscriben a una materia concreta, (urbanismo, industria…), cuando razones de volumen de trabajo o la singularidad de aquella así lo exijan.
Concluye el Decreto con un Título IV relativo al Registro de escritos, solicitudes y comunicaciones.
En el Capítulo I se define el Sistema Unificado de Registro de conformidad con la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, se regulan las unidades encargadas del registro, (el Registro General, el Registro Electrónico y los restantes registros de la Administración Regional), y la presentación de escritos, su recepción y el modo de diligenciarlos en su caso al órgano a que vayan dirigidos.
El Capítulo II contiene las garantías de los ciudadanos en la presentación de escritos y solicitudes.
El Capítulo III se refiere a las condiciones de admisión de escritos, solicitudes y comunicaciones y concluye este Título con el Capítulo IV, que regula de modo pormenorizado cómo los ciudadanos pueden aportar, junto con sus escritos, la documentación que resulte oportuna en original o copia, teniendo en cuenta que, en estos casos, la interoperabilidad necesaria entre los órganos deberá efectuarse preferentemente por medios electrónicos.
Termina el Decreto con tres Disposiciones adicionales (Comunicaciones de Régimen interior, del Régimen especial en el ámbito tributario y de la actualización de la Guía de Procedimientos y Servicios), dos Disposiciones transitorias (en relación con los procedimientos y actuaciones iniciadas antes de la entrada en vigor, y a la necesaria adaptación a las disposiciones contenidas en el presente Decreto en cuanto a las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano), una derogatoria y dos finales.
La competencia material que se ejerce, en virtud de la doble naturaleza, organizativa y procedimental, del presente Decreto, deriva del artículo 51 del Estatuto de Autonomía de la Región de Murcia dentro de los límites que el propio precepto establece, en concordancia con el artículo 149.1.18 de la Constitución Española, así como del artículo 10.Uno, 29 del Estatuto de Autonomía, sin perjuicio del necesario respeto tanto a la legislación básica estatal, como a la regional, en particular, a la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, anteriormente referida, que operan como límite a la regulación contenida en el mismo.
La habilitación para el desarrollo de las citadas leyes se basa en la Disposición final única de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la Disposición final primera de la Ley 7/2004 antedicha.
La elaboración del presente Decreto compete a la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, como departamento que tiene atribuidas la competencia en materia de organización administrativa, a tenor de lo dispuesto en el Decreto del Presidente de la Comunidad Autónoma, número 26/2008, de 25 de septiembre, de Reorganización de la Administración Regional, (Suplemento número 5 del BORM número 225 de 26 de septiembre).
En su virtud, a propuesta de la Consejera de Presidencia y Administraciones Públicas y previa deliberación...
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