Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León (Ley 11/1998, de 5 de diciembre)

Los bienes y servicios destinados a los consumidores y usuarios no implicarán riesgos para su salud o seguridad, salvo los usuales o reglamentariamente admisibles en condiciones normales y previsibles de utilización, habida cuenta, entre otros elementos, las características del bien o servicio, su posible efecto o utilización junto con otros productos, su forma de presentación y etiquetado y las características de los consumidores a los que van destinados.

En cualquier caso, los riesgos derivados de la normal o previsible utilización de bienes y servicios, en razón de su naturaleza o de las personas a las que vayan destinados, deberán ser puestos en conocimiento previo de los consumidores y usuarios por los medios que resulten apropiados de forma clara y visible.

1. En orden a la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, las Administraciones públicas de Castilla y León en el ámbito de sus respectivas competencias vigilarán el cumplimiento de la normativa reguladora de los distintos bienes y servicios, y de modo especial:

   1. Las condiciones y requisitos para la apertura de establecimientos e industrias y para el ejercicio de actividades.

   2. Los productos alimenticios, en cuanto a los requisitos exigidos reglamentariamente sobre producción, elaboración, composición, manipulación, envasado, conser vación, transporte, comercialización, etiquetado e información al consumidor.

   3. Los bienes destinados al cuidado personal y estético, los productos dietéticos y los cosméticos, respecto a las condiciones exigibles, adoptando las medidas necesarias para que los consumidores y usuarios estén informados sobre la composición, propiedades, condiciones y precauciones de uso.

   4. Los productos tóxicos o peligrosos, para que se ajusten a los requisitos de composición, envasado y etiquetado, asegurando al consumidor o usuario una adecuada información sobre la composición, propiedades, condiciones de utilización y advertencias de peligrosidad.

   5. Los productos manufacturados para que se ajusten a las disposiciones de seguridad previstas en sus normas de calidad y reglamentos aplicables, en relación con su composición, propiedades, envasado, etiquetado, instrucciones de uso, con particular previsión en productos dirigidos a los niños y en bienes de uso doméstico.

   6. Los servicios relacionados con el suministro de gas, electricidad y combustible, agua potable, saneamiento y ascensores para que observen los requisitos de seguridad de las instalaciones y de los materiales, las condiciones de equipamiento y la capacidad técnica y autorizaciones exigibles a las personas o empresas que los presten.

2. La Administración de la Comunidad de Castilla y León colaborará con las demás Administraciones públicas competentes en el sistema de intercambio rápido de información para la detección de riesgos graves e inminentes de los productos de consumo, conforme a lo dispuesto en la legislación básica del Estado.

Con independencia de las medidas de carácter provisional o cautelar previstas en las normas reguladoras del procedimiento sancionador, las autoridades competentes podrán acordar, de forma motivada y dando audiencia a los interesados, el cierre o suspensión temporal de funcionamiento de establecimientos, instalaciones o servicios y la retirada del mercado de bienes o productos que puedan entrañar peligro para la salud o seguridad de los consumidores o usuarios. Contra dicho acuerdo, que no tendrá carácter sancionador, podrá interponerse por los interesados recurso ordinario, que no suspenderá la ejecución del acto impugnado.

Sin perjuicio de las medidas de carácter informativo que la Administración, en su caso, pudiera adoptar, cuando se haya producido la retirada de mercancías, las empresas responsables de las mismas estarán obligadas a informar a los consumidores de las medidas adoptadas en los casos, plazos y forma que las autoridades competentes determinen en función del riesgo, número de consumidores afectados, tipo de población a la que van destinados los productos y el perjuicio económico ocasionado a los consumidores.

Igualmente, las empresas responsables de los productos que entrañen un riesgo para la salud o seguridad estarán obligadas a la reparación o sustitución de dichos productos en los términos previstos en la legislación del Estado.

1. Sin perjuicio de lo establecido en las normas civiles y mercantiles, los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales en los términos previstos en esta Ley y las disposiciones que la desarrollen.

2. Los consumidores y usuarios tienen derecho a que los bienes y servicios dispongan de las especificaciones de calidad que determinen las normas aplicables o que resulten adecuadas a las legítimas expectativas de uso o de consumo.

3. El fabricante, el importador o, en su caso, el responsable de la primera puesta en el mercado de los bienes de naturaleza duradera garantizará de acuerdo a la legislación vigente la existencia de un adecuado servicio técnico y el suministro de piezas de repuesto, incluidas las consumibles.

4. El contenido de la oferta, promoción y publicidad sobre bienes o servicios, conforme prevé la legislación vigente, podrá ser exigido por los consumidores y usuarios aunque no se corresponda con el reflejado en el contrato celebrado, o en el documento o comprobante recibido.

5. En la prestación de servicios, en la forma y con los requisitos que reglamentariamente se establezcan, el consumidor tendrá derecho a un presupuesto previo escrito.

6. Cuando los consumidores entreguen un bien o producto con el fin de realizar en ellos una reparación, verificación, comprobación, sustitución o cualquier otro tipo de intervención, el prestador del servicio deberá entregar un resguardo de depósito en el que figure, como mínimo, el depositante, la identificación del establecimiento o depositario, identificación del bien o producto depositado, operación a realizar, fecha de depósito y de entrega del bien o servicio.

1. En los bienes de naturaleza duradera los consumidores y usuarios tendrán derecho a la garantía, que incluirá la reparación y, en su caso, la sustitución del bien adquirido por otro o la devolución del precio pagado en los términos establecidos en la normativa vigente.

   El vendedor, en el momento de la entrega del bien, facilitará al consumidor las instrucciones suficientes para su correcto uso e instalación y el documento de garantía, en el que constará la identificación del producto, el garante, el plazo de duración, el titular de la garantía y los derechos de éste. El plazo mínimo de la garantía será de seis meses a contar desde la fecha de recepción del bien.

2. En los supuestos de reparaciones de bienes de naturaleza duradera, el prestador del servicio deberá facilitar al consumidor un resguardo de depósito de los bienes que se le entreguen para su reparación, se hallen o no en período de garantía, así como un justificante o factura de la reparación efectuada. Igualmente entregará al consumidor el documento de garantía de las reparaciones que efectúe, en el que constará el objeto de la reparación, el garante, el titular de la garantía y sus derechos y el plazo de garantía, que no podrá ser inferior a tres meses desde la recepción por el consumidor del bien reparado.

3. El plazo de garantía mínimo, previsto para las garantías de venta y de reparación de bienes de naturaleza duradera, podrá ser ampliado o reducido, mediante la oportuna disposición reglamentaria, para bienes o productos concretos cuya naturaleza aconseje la modificación del mismo.

4. El transcurso del plazo de garantía se entenderá suspendido durante el período de tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía. En el caso de reposición o sustitución del bien adquirido por otro, se renovará el plazo de garantía.

1. Las Administraciones Públicas en el ámbito de sus respectivas competencias adoptarán las medidas necesarias destinadas a conseguir los siguientes objetivos:

   1. El cumplimiento de las normas de calidad en los productos y bienes ofertados a los consumidores.

   2. La adecuada prestación de los servicios ofertados.

   3. La exactitud en el peso, número y medida de los bienes y productos que se suministren o expendan.

   4. La transparente información y la correcta aplicación de los precios de los bienes y servicios ofertados, al contado o a plazos.

   5. Que se entregue al consumidor y usuario, cuando sea preceptivo, el correspondiente contrato, factura, billete, presupuesto, resguardo de depósito, justificante de la operación o transacción realizada, así como las hojas de reclamaciones.

   6. Que se facilite al consumidor y usuario, conforme a la legislación aplicable, garantía de los bienes de naturaleza duradera, servicios técnicos de reparación y repuestos o recambios.

   7. Que la oferta, promoción y publicidad de los bienes y servicios se lleve a cabo de forma que no pueda engañar o inducir a engaño sobre sus características o condiciones, cualquiera que sea el soporte utilizado y el lugar en que se realice.

   8. Que el consumidor o usuario no sea discriminado injustificadamente en la adquisición de productos y en la prestación de servicios.

   9. Que se cumplan las prescripciones legalmente establecidas para la protección del consumidor en la regulación sobre ofertas comerciales, actividades de promoción de ventas, ventas especiales y otras modalidades de oferta y venta.

   10. En general, el cumplimiento de las normas reguladoras de los distintos bienes y servicios.

2. Los poderes públicos velarán para que las cláusulas generales y las que no hayan sido negociadas individualmente se hallen redactadas con concreción, claridad y sencillez y cumplan los principios de buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que excluye la utilización de cláusulas abusivas.

3. Las Administraciones públicas que prestan servicios a los consumidores o usuarios a través de empresas públicas o privadas aprobarán previamente las cláusulas y condiciones generales que regirán la contratación con los consumidores, velando por la buena fe y el justo equilibrio de las contraprestaciones.

4. Las autoridades competentes vigilarán el cumplimiento de las disposiciones que establecen la obligación de incluir en los contratos de adhesión menciones dirigidas a la protección de los consumidores y usuarios.

1. Los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir de los sujetos y agentes responsables de los bienes y servicios una información veraz, objetiva y suficiente sobre el precio, las condiciones de contratación y las características esenciales o relevantes de los bienes y servicios puestos a su disposición, que les permita realizar una elección racional y una utilización segura y satisfactoria de los mismos.

   Cuando se ofrezcan bienes o servicios para cuya adquisición o prestación se requiera la suscripción de un contrato tipo o de adhesión redactado previa y unilateralmente por el oferente para su aplicación en la contratación con consumidores y usuarios, el modelo de contrato se hallará a disposición de éstos y se anunciará dicha circunstancia en los términos que reglamentariamente se establezca, de tal manera que los consumidores y usuarios puedan informarse adecuadamente de las condiciones de contratación antes de la suscripción del contrato.

2. Toda la información legalmente exigible figurará al menos en lengua castellana.

3. La obligación de informar será exigible a los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de productos, bienes y servicios.

Al objeto de lograr que los consumidores y usuarios obtengan una información suficiente y correcta de los bienes y servicios que se les ofrecen, las Administraciones públicas competentes velarán por el cumplimiento en sus actuaciones a los siguientes fines:

1. Que la publicidad e información dirigida a los consumidores y usuarios, no contenga elementos falsos o engañosos, ni silencie datos fundamentales, induciendo a error a sus destinatarios y no permitiéndoles una elección consciente y racional de los bienes y servicios ofertados, especialmente, en las ventas a distancia, mediante catálogo, por correo y fuera de establecimiento mercantil. A estos efectos, el órgano administrativo competente podrá requerir de oficio al anunciante para que aporte las pruebas relativas a la exactitud de los datos materiales contenidos en la publicidad, pudiendo ser considerados los datos de hecho como inexactos, cuando no se aporten los elementos de prueba o éstos se estimen insuficientes.

2. Que el etiquetado y marcado de los productos incluya toda la información legalmente establecida.

3. Que se informe a los consumidores y usuarios, por los medios que resulten apropiados o estén previstos reglamentariamente, de los requisitos y condiciones de la prestación de todo tipo de servicios y de los mecanismos de protección del consumidor.

4. Que los precios y tarifas de los bienes y servicios, así como la información sobre medios y forma de pago, se expongan y faciliten de forma adecuada, cualquiera que sea el sistema de venta de los bienes o de prestación de los servicios.

5. Que la documentación que, según las distintas normas aplicables, deba ser entregada a los consumidores y usuarios como justificantes de la transacción realizada incluya toda la información legalmente exigible para la protección de sus legítimos intereses.

6. Que en la oferta, promoción y publicidad sobre viviendas, se facilite a los consumidores información sobre sus características constructivas, su precio o coste y forma de pago, la garantía de la vivienda, la garantía de las cantidades entregadas a cuenta y los demás datos establecidos reglamentariamente para la protección de los consumidores y usuarios.

7. Que en la compraventa de vehículos se ponga a disposición de los consumidores información documental sobre sus características, precio de venta y forma de pago, plazo de entrega, garantía y demás requisitos previstos reglamentariamente.

8. Que en las operaciones de crédito los anuncios y ofertas dirigidas a los consumidores se adecuen a las normas sobre publicidad, se facilite a éstos la reglamentaria información documental y se les entregue el contrato o proyecto de documento contractual, según lo dispuesto en la legislación vigente.

1. Las Administraciones Públicas, en el ámbito de sus respectivas competencias, realizarán y promoverán campañas informativas y de divulgación sobre las normas que regulan las características y la comercialización de bienes y servicios, encaminadas a un mejor conocimiento de las mismas por parte de los consumidores y empresarios. Igualmente promoverán programas de información sobre los derechos de los consumidores, prestando especial interés a aquellos colectivos que se encuentren en situaciones de inferioridad o indefensión, como niños, ancianos o discapacitados.

2. La Junta de Castilla y León, en colaboración, en su caso, con las Corporaciones Locales y las organizaciones de consumidores y de empresarios, a fin de proporcionar una mayor y más adecuada información al consumidor, desarrollará las siguientes actividades:

1. El fomento de la utilización de etiquetado informativo complementario que, conforme a la normativa vigente, tenga carácter voluntario, como la información nutricional o ecológica y las especificaciones sobre ruido en los aparatos de uso doméstico.

2. La difusión de los derechos de los consumidores y de estudios sobre la calidad de productos y servicios, las formas de producción y comercialización y los hábitos de consumo.

3. La promoción de campañas informativas sobre los derechos del consumidor en los medios de comunicación.

1. Los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir educación y formación adecuada en materia de consumo, que les permita conocer sus derechos y la forma de ejercerlos.

2. Las Administraciones públicas en el ámbito de sus respectivas competencias organizarán, promoverán e incentivarán programas de educación y formación.

   A tal fin desarrollarán las siguientes actividades:

   1. Divulgar el conocimiento de los derechos de los consumidores y usuarios y los instrumentos de protección de estos derechos, con especial atención a la infancia, la tercera edad y la población de los núcleos rurales, procurando una adecuada formación en materia de prevención de riesgos en el consumo de productos y de fraudes en la prestación de servicios.

   2. Potenciar la formación del personal integrante de las Organizaciones de consumidores y de las Administraciones públicas con competencias en materia de consumo.

   3. Fomentar en los empresarios los conocimientos en consumo en el ámbito de su actividad.

   4. Capacitar al personal docente en materia de consumo.

   5. Favorecer en las organizaciones y movimientos juveniles, de protección a la infancia, de personas mayores y de apoyo a personas discapacitadas las acciones dirigidas a la información, formación y defensa de los consumidores y usuarios.

   6. Elaborar y publicar material didáctico de apoyo a la labor educativa y formativa en materia de consumo.

3. La Junta de Castilla y León, en el marco de sus competencias, incluirá la formación para el consumo en todos los niveles de la enseñanza, promoviendo la educación para el consumo en los centros escolares.

1. Los consumidores y usuarios tienen derecho a constituirse, de conformidad con la legislación vigente, en asociaciones y organizaciones para la representación y defensa de sus intereses.

2. A los efectos de la presente Ley tienen la consideración de asociaciones u organizaciones de consumidores y usuarios de Castilla y León las entidades sin finalidad de lucro constituidas legalmente para la información, educación y defensa de los consumidores.

3. Asimismo, se considerarán organizaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidas con arreglo a la legislación cooperativa que cumplan las siguientes condiciones:

1. Incluir en sus Estatutos, como objeto social, la información, educación y defensa de los consumidores.

2. Constituir, conforme a su legislación específica, un fondo integrado como mínimo por el 15 por 100 del excedente neto de cada ejercicio económico, destinado exclusivamente al objeto social señalado en el apartado a).

1. Las Administraciones públicas de Castilla y León fomentarán el asociacionismo de consumidores y usuarios como cauce adecuado de representación, consulta, participación y ejercicio efectivo de sus derechos.

2. Las asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios de Castilla y León podrán recibir ayudas de la Junta de Castilla y León en los términos que reglamentariamente se establezcan, siempre que figuren inscritas en el Registro de Organizaciones de Consumidores y Usuarios de Castilla y León y destinen los medios de ayuda y colaboración que reciban a la exclusiva protección de los consumidores y usuarios. Las organizaciones inscritas en el Registro de Organizaciones de Consumidores y Usuarios de Castilla y León podrán explicitarlo así en sus documentos.

   No podrán disfrutar de las ayudas a las que alude el apartado anterior las asociaciones u organizaciones de consumidores y usuarios que incluyan como miembros a personas jurídicas con finalidad de lucro, las que perciban ayudas de empresas suministradoras de bienes o servicios o de agrupaciones empresariales, o las que efectúen publicidad comercial o no meramente informativa de bienes y servicios.

3. Las asociaciones y organizaciones de consumidores podrán acceder a los beneficios establecidos en la legislación específica sobre el voluntariado, pudiendo constituir la protección del consumidor una de sus tareas de intervención.

1. Las asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios de Castilla y León tendrán representación, en los términos que reglamentariamente se establezca, en los organismos públicos de la Comunidad Autónoma cuyas actividades puedan afectar a sus derechos e intereses.

2. Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios podrán participar en el Sistema Arbitral de Consumo como representantes de los consumidores, en la forma prevista en las disposiciones vigentes.

Asimismo, podrán intervenir en representación de los consumidores y usuarios en otros sistemas de arbitraje o conciliación, de conformidad con lo establecido en la correspondiente normativa sectorial.

El Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León es el órgano de carácter consultivo y de participación de los consumidores y usuarios para la protección y defensa de sus intereses, que se hallará adscrito al departamento de la Junta de Castilla y León que ostente la competencia en materia de consumo. Reglamentariamente se establecerán su composición, funciones y organización.

1. Las asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios de Castilla y León serán oídas en consulta en el procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general de esta Comunidad Autónoma que afecten directamente a los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

   El trámite de audiencia se efectuará mediante consulta al Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León. No obstante, se entenderá cumplido dicho trámite cuando las asociaciones y organizaciones de consumidores se encuentren representadas en órganos colegiados que hayan sido consultados en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general.

2. Será preceptiva la audiencia de las asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León, en los siguientes casos:

   1. En la elaboración de los reglamentos de aplicación de esta Ley.

   2. En la elaboración de reglamentaciones sobre bienes y servicios de uso y consumo.

   3. En el procedimiento de elaboración de ordenanzas municipales sobre bienes o servicios destinados a los consumidores y usuarios.

   4. En el procedimiento de aprobación de precios y tarifas de bienes y servicios sometidos al control de las Administraciones Públicas.

   5. En la aprobación de los modelos de contrato de prestación de servicios a los consumidores y usuarios cuando estos servicios sean realizados por las Administraciones Públicas a través de empresas públicas o privadas concesionarias.

   6. En los casos en que una disposición legal o reglamentaria así lo establezca.

1. En el ámbito de sus competencias las Administraciones públicas de Castilla y León desarrollarán campañas de vigilancia, inspección y análisis encaminados a la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios y la defensa de sus legítimos intereses económicos.

2. Los niños, ancianos, discapacitados físicos o psíquicos, inmigrantes y, en general, aquellos consumidores y usuarios que de una forma individual o colectiva se encuentren en una situación de inferioridad o indefensión, deberán recibir una protección especial en relación con los bienes y servicios puestos a su disposición.

1. Las Administraciones Públicas de Castilla y León con competencias en materia de consumo podrán crear servicios u oficinas públicas de información y protección al consumidor, en las que se informe a los consumidores sobre el ejercicio de sus derechos y se reciban y resuelvan sus denuncias o reclamaciones.

2. Existirá al menos un servicio u oficina pública de información y protección al consumidor en todas las ciudades de más de 20.000 habitantes. La Junta de Castilla y León velará porque el conjunto de oficinas existentes garantice el derecho de todos los consumidores de la Comunidad Autónoma a recibir los servicios de una de ellas, colaborando con las Corporaciones Locales en su funcionamiento y en la prestación de sus servicios a zonas más amplias que el ámbito municipal.

3. La Junta de Castilla y León fomentará y apoyará la creación de servicios u oficinas de información y protección al consumidor en las Corporaciones Locales.

4. Los servicios u oficinas de información y protección al consumidor de titularidad pública tendrán las siguientes funciones:

   1. Informar y orientar a los consumidores sobre el ejercicio de sus derechos.

   2. Defender los derechos de los consumidores facilitando y encauzando la resolución de conflictos mediante procedimientos voluntarios.

   3. Recibir y resolver las reclamaciones y denuncias que presenten, salvo en los supuestos que su resolución, por razones de competencia material o territorial, corresponda a otro organismo, en cuyo caso se remitirá al organismo competente.

   4. Las que les asigne, en función de sus competencias, la Administración de que dependan.

   5. Cualquier otra que reglamentariamente se establezca.

5. En las oficinas públicas de información y protección al consumidor estará prohibida cualquier forma de publicidad expresa o encubierta de empresas, bienes o servicios.

Los consumidores y usuarios de Castilla y León tienen derecho a una eficaz protección jurídica, ordenada a la reparación e indemnización por los daños y perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o disfrute de los bienes y servicios que se pongan a su disposición en el mercado, de acuerdo con lo establecido en la legislación general del Estado en materia de garantías y responsabilidades.

A estos efectos, las Asociaciones de Consumidores, en el marco de la legislación vigente, gozan de legitimación para ejercitar acciones en defensa de sus asociados, de la propia Asociación y de los intereses generales de los consumidores, pudiéndose beneficiar, en los casos previstos legalmente, del derecho a la asistencia jurídica gratuita.

La Junta de Castilla y León asesorará a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y Asociaciones de usuarios y consumidores a través de los oportunos convenios.

1. La Junta de Castilla y León, de conformidad con la legislación vigente, participará en el Sistema Arbitral de Consumo e impulsará su implantación en las Corporaciones Locales, como vía extrajudicial de resolución de conflictos que afecten a los consumidores y usuarios, garantizando en todo caso el acceso de todos los ciudadanos de Castilla y León al Sistema Arbitral de Consumo.

2. Las Administraciones públicas que gestionen servicios públicos a través de empresas públicas o privadas concesionarias procurarán la adhesión de éstas al sistema arbitral para la resolución de los conflictos que se susciten con los consumidores y usuarios de los servicios.